Jaime de Althaus
Para Lampadia
Al ser el Estado una entidad monopólica, carece de los apremios de la competencia para mejorar sus servicios, reducir sus costos y simplificar sus procesos. Por el contrario, su tendencia es a incrementar el gasto y las regulaciones en detrimento del ciudadano, de las empresas y del contribuyente.
Las consecuencias son que atiende mal al público, atiende mal su propia demanda interna (a los alcaldes, por ejemplo), no resuelve o se demora en hacerlo y frena la iniciativa privada y estatal. Por supuesto, le cuesta mucho innovar.
Es posible que la tecnología –la digitalización- ayude a controlar estas tendencias naturales, en la medida en que simplifica la vida al usuario, ayuda a recabar y ordenar información y simplificar procesos, y permite una participación del ciudadano en sistemas de reclamaciones y denuncias. Eso requiere, por supuesto, de un Estado profesional y meritocrático, que funcione por resultados, incluso para premiar la reducción de normas y trámites de modo que estos no vuelvan a crecer luego de una simplificación.
Llamó la atención, en ese sentido, que el Premier César Villanueva mencionara algunas reformas novedosas en estos campos en el discurso de investidura en el Congreso. Anunció que se retomará la reforma del Servicio Civil con concursos transparentes y meritocráticos –algo fundamental-, se simplificará la organización absurda del Estado, se establecerá plataformas de servicios administrativos compartidos en regiones, habrá libros de reclamaciones en las dependencias públicas y se creará un sistema único de trámites virtuales para gobiernos regionales y locales para que no tengan que venir a Lima.
Incluso planteó una reforma de la descentralización, eliminando superposiciones y delimitando mejor las funciones entre los tres niveles de Gobierno. Y agencias para la coordinación multisectorial.
Veamos qué es lo que efectivamente se está haciendo en relación a algunos de los anuncios que hizo. En qué consisten esas propuestas.
Plataformas de servicios compartidos
Dijo Villanueva: “haremos plataformas compartidas de tareas administrativas ya que el ejecutivo tiene más de 2,000 sedes administrativas fuera de Lima que se traducen en altos costos y baja articulación y coordinación”.
La secretaria de Gestión Pública de la PCM, Mayen Ugarte, nos refiere que se tuvo la iniciativa de solicitar a todos los ministerios y entidades del gobierno central que reportaran información sobre todos los locales que tienen en las regiones. Y el resultado fue ese: poseen más de 2,000 locales en el interior. Pero, además, con un patrón de ocupación irracional: mientras algunas oficinas son enormes y están casi vacías porque tienen poquísimo personal, otras están hacinadas. En Piura, por ejemplo, hay 220 oficinas del gobierno central. Mientras la Cancillería tiene una casa grande de dos pisos en la que solo laboran 5 personas, Provías, cuya presencia si se justifica, tiene un local ajustado. También existen amplios espacios destinados a almacenar trastos viejos de los que no se deshacen porque las normas lo impiden. En muchos casos duplican funciones de los gobiernos regionales o locales.
En suma, un desperdicio enorme de recursos. La solución que se ha diseñado, entonces, es la siguiente: allí donde hay un MAC (Mejor Atención al Ciudadano), que son esos locales que concentran hasta 27 servicios de atención al ciudadano -desde revalidación de licencias de conducir hasta certificados de antecedentes penales y judiciales pasando por duplicados del DNI, etc.-, y la entidad tiene trámites que los ciudadanos realizan, entonces la idea es que esa entidad vaya al MAC.
Si no hay MAC, o no hay trámites al público, entonces la idea es que oficinas saturadas se trasladen a locales relativamente vacíos de otras entidades, y compartan los gastos administrativos. Por supuesto, esto supone mejorar las normas relativas al pago de servicios compartidos, que hoy por hoy prácticamente lo impiden porque pagar algún servicio de un tercero podría ser visto como malversación. Se ha formado una Comisión para estudiar este tema y formular una política de espacios públicos que incluya también la posibilidad de fusionar oficinas administrativas.
A nuestro juicio, esta comisión debería aprovechar para hacer un análisis de inutilidad de algunas oficinas y entidades, a fin sencillamente de suprimirlas.
Más MAC
El presidente del Consejo de Ministros también anunció: “Multiplicaremos el número de plataformas de servicios compartidos en regiones, empezando este año con la implementación de, al menos, cuatro nuevas plataformas en Arequipa, Cajamarca, Ucayali y el sur de Lima. Simplificaremos las reglas y la organización, a veces absurdas, del Estado para facilitar la vida a un ciudadano que no entiende porque tiene que ir a seis entidades públicas diferentes para resolver su problema”.
Se refiere a los MAC. En estos centros el ciudadano no tiene que movilizarse a distintas oficinas del Estado, sino que lo tiene todo concentrado en un solo local, pues se atienden hasta 27 trámites distintos de diversos sectores. El Estado, por su parte, ahorra en gastos administrativos. El MAC de Lima Norte (Los Olivos), por ejemplo, atiende 7 mil personas por día. Literalmente revienta. En la actualidad existen 5 MAC, en Callao, Ventanilla, San Juan de Lurigancho, Los Olivos y Piura. Este año habrá 4 más, en las ciudades indicadas por el Premier. La idea es que haya uno por departamento.
Pero hay una evolución ulterior: los 16 trámites más demandados en los MAC y que están digitalizados pasan al software MAC Express, que se coloca en las plataformas de atención de las municipalidades que lo soliciten, para que ellas en cada ventanilla pueden darle al vecino su certificado de antecedentes o la verificación de su título profesional por parte de Sunedu o lo que fuere. Para eso la PCM capacita al personal municipal que atiende en las ventanillas. Esto potencia enormemente la facilidad al usuario.
Ahora, es evidente que, si todos los trámites se pudieran hacer de manera virtual o digital, por internet, no se necesitaría los MAC. Mayen Ugarte nos responde que en realidad hay una proporción significativa de la población que no está conectada a internet o que le cuesta hacer trámites por esa vía, de modo que aún tiene que haber facilidades para trámites presenciales por unos 20 años más, calculan.
El Premier anunció que se ampliará la plataforma digital gob.pe., que permite unificar las plataformas digitales de las entidades y hacer algunos trámites por internet. De eso nos ocuparemos en otro informe.
Libro de reclamaciones
El Primer Ministro también anunció que se implementará “el Libro de Reclamaciones en todas las entidades públicas como un sistema único para que se pueda supervisar cómo se da solución a las quejas y reclamos de los ciudadanos en toda dependencia del Estado”.
Así como el Indecopi tiene a su cargo la rectoría del sistema de reclamaciones ante las empresas del sector privado, esa función, para las entidades del Estado, le corresponde a la PCM, pero nunca la ejecutó. Pues bien, se ha decidido implementar efectivamente un sistema en línea de quejas y reclamos, que parte de un libro de reclamaciones en toda entidad pública enlazado a un sistema de seguimiento de los reclamos, que permita no solo informarle al usuario acerca del estado y resultado de su queja, sino mejorar el servicio o revisar el procedimiento en cuestión, o llamar la atención a la persona quejada si la queja apunta al maltrato de un servidor público.
Para ello, en tres meses se llevará a cabo un piloto en tres comisarías, dos Ugel y un hospital regional. La idea es que el sistema esté implantado en todas las entidades públicas en un año y medio. Evidentemente la aplicación de un sistema así, que facilita la participación del ciudadano, puede tener un efecto determinante en el mejoramiento de los servicios públicos.
Consulta en línea a 500 mil servidores públicos
Lo interesante es que se montará, además, un sistema de información que permita canalizar la percepción y aportes de los propios servidores públicos acerca de qué trabas encuentran ellos en el propio Estado que les impiden lograr resultados. Lo anunció también César Villanueva: “recurriremos a los servidores para identificar y resolver trabas administrativas que, finalmente, se traducen en problemas o demoras para la gente”.
La idea es organizar una encuesta y consulta pública en línea para preguntarles a 500,000 servidores públicos qué les impide trabajar bien, qué obstáculos tienen para cumplir sus funciones, cómo sortean esos obstáculos si lo hacen o si se resignan a la inacción, etc. Es decir, convertir a los servidores públicos en agentes de cambio. Se ha hecho ya el trabajo de campo con entrevistas en profundidad, definiendo tipos de perfiles de servidores por edad principalmente, para definir bien las preguntas. La encuesta se aplicará en julio y agosto.
Manuel Maldonado, de la Secretaría de Gestión Pública, nos explica que las respuestas a las entrevistas y encuestas se procesan con inteligencia artificial. Ya tienen el software para eso. Es importante, porque una experiencia similar, pero dirigida al usuario, que fue “dimetutraba.pe”, al final fue poco efectiva porque no se pudo procesar la cantidad de información que produjo la ciudadanía. Todo esto se hace con apoyo de la GyZ alemana.
A partir de esta información, la idea es identificar “agrupaciones o clusters de problemas”, nos explica Melissa Donayre a cargo del proyecto, que lleven a simplificar las reglas con las que se funciona y eliminar controles burocráticos inútiles.
Sistema de trámites para gobernadores y alcaldes
Ahora bien, ocurre que el Estado maltrata no solo a los ciudadanos sino también a los propios alcaldes, que, según el Primer Ministro, pasan en promedio ¡168 días en Lima! en su primer año de gobierno, haciendo gestiones para su comunidad. Y no los reciben en los ministerios. Villanueva anunció entonces que “Se creará un sistema único de trámite para gobiernos regionales y locales”
La PCM encuestó a los alcaldes para ver por qué viajan tanto a Lima. Lo hacen porque no les contestan el correo, o no les aceptan el documento que envían o que traen, o para hacer seguimiento al trámite que han iniciado. Muchas veces vienen para hacer una consulta, y si tienen la suerte de ser recibidos, cuando quieren aprovechar para hacer una segunda consulta, les dicen que tienen que sacar cita nuevamente. La municipalidad, por ejemplo, puede subir por internet el perfil de un proyecto para que sea considerado en la programación presupuestal del MEF, pero para dar de baja un proyecto el alcalde o el funcionario tiene que venir a Lima. Además, tienen que ir al JNE a obtener un documento que certifique que son alcaldes.
Lo que se va a hacer, entonces, nos explica Ugarte, es poner en marcha un sistema que permita ingresar el trámite y hacerle luego seguimiento en línea desde la localidad del alcalde, sin necesidad de venir a Lima, con plazos de respuesta.
Las reuniones Gore y Muni – Ejecutivo
Por eso –agrega Mayen Ugarte- las reuniones Gore – Ejecutivo tienen mucho éxito, porque los gobernadores regionales toman acuerdos directamente con los ministros. La consecuencia es que ahora vienen a Lima la tercera parte del tiempo que venían antes. Los Gores, como se sabe, funcionan como ruedas de negocios: los gobernadores regionales se reúnen individualmente con cada ministro.
Ahora se ha decidido aplicar la misma lógica con los alcaldes: los Muni –Ejecutivo, que se realizan cada 15 días en una región distinta, al que asisten los ministros y todos los alcaldes de la región. Y en la Secretaría de Descentralización se les hace seguimiento a todos los acuerdos que se toma con los ministros. Según parece, los alcaldes están muy contentos con esta práctica.
Por supuesto, todas estas iniciativas son complementarias a la tarea central de la PCM, que es la simplificación de normas y procedimientos y la digitalización del Estado. Pero de eso nos ocuparemos en otro informe. Lampadia
